OpenAI hat am 22. Juli Presence vorgestellt, ein Enterprise-Produkt, mit dem Firmen KI-Agenten für Telefon und Chat in den Live-Betrieb schicken. Kein Chatbot zum Ausprobieren, sondern Agenten, die Rechnungen klären, Versicherungsfälle bearbeiten oder IT-Tickets abarbeiten. Mit Zugriff auf Firmensysteme und der Erlaubnis, echte Aktionen auszuführen.
Die Zahl, die OpenAI selbst nennt, hat es in sich. Presence betreibt inzwischen die englischsprachige Support-Hotline von OpenAI und löst dort 75% der eingehenden Anfragen ohne einen Menschen. Ein von Codex gesteuerter Verbesserungsloop habe die Übergaben an echte Mitarbeiter in zehn Tagen um 15 Prozentpunkte gesenkt. Übersetzt heißt das, wer bei OpenAI anruft, redet zu drei Vierteln mit einer Maschine, die aus jedem Gespräch lernt, wie sie den nächsten Menschen noch seltener durchstellen muss.
Für Nutzer bedeutet das zweierlei. Die Support-Hotline der Zukunft verhandelt nicht mehr, sie führt Regeln aus, die die Firma vorher festgelegt hat. Guardrails, Freigaben, Eskalationsstufen, alles im Vorfeld verdrahtet. Präzise, wenn der eigene Fall ins Drehbuch passt. Eine Wand, wenn nicht. Design-Partner sind schon an Bord, BBVA testet Sprach-Support fürs Banking in Mexiko, SoftBank japanische Kundengespräche, der Versicherer IAG will Presence ausgerechnet bei Unwettern und Katastrophen einsetzen, also genau dann, wenn die Leitungen glühen.
Selbst bedienen kann man sich nicht. Presence gibt es nur als betreutes Projekt, aufgesetzt von OpenAIs Forward Deployed Engineers und ausgewählten Integratoren, nicht als API zum Selbermachen. Wer den Agenten will, bekommt OpenAI gleich mit ins Haus. Ob das nach Kontrolle klingt oder nach Abhängigkeit, darf jede Firma für sich beantworten.
Quellen
- OpenAI: Introducing OpenAI Presence
- VentureBeat: OpenAI unveils Presence, a new platform that lets enterprises launch and manage realtime voice agents and chatbots
- Help Net Security: OpenAI Presence connects AI agents to enterprise data with built-in guardrails
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